8月28日，阿里巴巴集团客户体验业务集团(AriCCO)正式宣布了"网上购物新手服务计划"。阿里CCO作为一个拥有20年服务经验的部门，已经形成了一套适用于新用户服务的服务体系。

例如，对于不熟悉互联网的新用户，阿里CCO简化了注册账户的过程，新来的用户可以注册他们的手机号码。购物问题，用户可以直接点击新的暂停蜂蜜咨询。同时，对于不习惯打字的新用户，阿里CCO还推出了增强版的手动客户服务。

基于网购新手的洞察力，阿里CCO准备为新用户推出独家客户经理、智能主动呼叫、现场教学和其他服务。

消费者的服务需求是个性化的，网购新手也是如此。"网上购物服务程序"是基于对不同人群的准确理解，使新用户在阿里经济购物的顺利进行。"李多全，阿里CCO高级董事。

与新千年"触摸互联网"的浪潮不同，70年代后，60年代后和日渐衰落的市场用户正在成为网络购物的主力军。

根据阿里CCO的数据，70年代后一代在网购新手中所占比例最大，51%的网购新人年龄在40岁以上，近30%的50岁以上的人，近80%的网购新人来自低迷的市场。网购中的男性和女性比例相似，男性比例略高(58%)。

在"触碰互联网"的过程中，网购新手对服务的需求大幅增加。过去一年，网购顾问人数同比增长65%，智能服务阿里·小米的咨询服务数量与去年同期相比增长了96%。他们向阿里客户服务提出的大部分问题都与账户注册、密码、航运和红包有关。

网购新手的服务咨询高峰为每天中午12点至下午4点，32.23%的网购新手选择这个时段咨询阿里客户服务，也有一波咨询高峰出现在晚上9点至下午3点。

值得注意的是，新用户中有很多夜猫子：7.22%的新用户在早上0点至6点之间进行咨询，包括中老年用户。8月初，一位96岁的"新90后"在凌晨02：08打开了阿里·小米，并在输入一个字符后退出了咨询页面。

网上购物使中国人的生活更加方便。消费者网上购物的趋势非常明显，特别是今年随着疫情的发展，这一趋势更加突出。与成熟的网上购物用户相比，这部分新的网上购物流程需要更多的帮助和服务。李多全说。

他认为，ALI服务的价值不仅在于帮助网购新手适应网络购物，还在于让网购新手感受到"阿里若君"服务的温度。"通过专业服务和数字技术，在整个过程中陪伴和服务新用户，使阿里平台上的新用户购物更加安全。